Callcenter en Vacature termen: Callcenter

Een callcenter (ook wel belcentrum of belbureau) is een afdeling of organisatie die is gespecialiseerd in het afhandelen van telefoonverkeer. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer. Kenmerkend voor call centra zijn de grote aantallen call center medewerkers (agents), de strikte taakverdeling, de centrale sturing en de hoge efficiëntie.

Het call center kan voor dienstverlenende bedrijven een apart distributiekanaal zijn en maakt in dat geval dus onderdeel uit van de distributiemix van een bedrijf. Andere voorbeelden van distributiekanalen zijn: een supermarkt, een bezoek aan huis van een adviseur, een telefoongesprek, een brief, een e-mail, een SMS-bericht, surfen op het web, chatten etc.

In de jaren negentig zijn callcentra zich steeds breder gaan toeleggen op het afhandelen van klantcontacten. Callcentra worden steeds meer contactcentra. Door de opkomst van internet is ook het afhandelen van e-mails vaak in deze contactcentra ondergebracht. Ook online (video) chat heeft inmiddels haar intrede gedaan in de moderne contact centra.

Doordat er centraal in een organisatie grote hoeveelheden telefoonverkeer worden afgehandeld kan er een hoge mate van efficiëntie ontstaan. Voor het inkomende verkeer maken deze callcenters vaak gebruik van intelligente telefooncentrales (ACD's = Automatic Call Distribution) die het inkomende telefoonverkeer zo efficiënt mogelijk verdelen. Voor het uitgaande verkeer maken callcenters vaak gebruik van predictive dialers welke automatisch een lijst met telefoonnummers draait e.e.a. afhankelijk van de snelheid en de bezetting van de callcenter medewerkers.