Contact Center: Uitleg en Contact Center vacatures.

Een contact center is een afdeling of organisatie die gespecialiseerd is in klantcontact. Anders dan een ‘standaard’ callcenter, waarbij het enkel om telefoonverkeer gaat, heeft het contact center een breder pakket van werkzaamheden en werk gebieden. Denk hierbij aan bijvoorbeeld email, internet en SMS.

Een trend is dat steeds meer callcenters nieuwe communicatie- en distributiekanalen opnemen in hun diensten en dus feitelijk onder de noemer contact center verder gaan. Vooral de nieuwe mogelijkheden met/op het internet blijken een interessant gebied voor veel contact centers.

Een contact center is met een breed scala aan kanalen en media feitelijk steeds meer een volwaardig Direct-Response Marketing dienstverlener. Hierbij is alles gericht is op het systematisch en direct contact leggen tussen een bedrijf en haar potentiële klanten, of het nu om sales of leads gaat.

Een nadeel van traditionele outbound callcenters is de irritatie die de telefoontjes kunnen opwekken. Een contact center daarentegen gebruikt daarom vele middelen om met de klanten te communiceren. Het werk is aldus zeer divers te noemen, en mede dankzij nieuwe technologische ontwikkelingen komen er steeds meer kanalen bij die een contact center kan inzitten. Er is veel kennis en inzet vereist om met alle ontwikkelingen mee te gaan. Bovendien zijn CRM (Customer Relationship Management) systemen onmisbaar omdat een hoge efficiëntie noodzakelijk is.

Daarnaast bestaat het vooroordeel dat alle contact centers outbound gericht zijn, wat slechts in 1 op de 10 instellingen gebeurt. Het merendeel van het klantcontact wordt aangegaan op initiatief van de klant. Het doel van een contact center is hierdoor minder commercieel gericht dan bij callcenters het geval is.